6 чудових способів втратити своїх клієнтів

Ви можете зробити лише одну-дві помилки, які коштуватимуть вам великої кількості клієнтів. Збільшення числа постійних клієнтів всього на 5% може принести вам до 95% прибутку, тому дуже важливо своєчасно виявляти наявні проблеми і вирішувати їх.

1.База для розсилки

Проблема: використання застарілих даних для кампаній розсилки.

Неактуальний список може коштувати вам набагато дорожче, ніж кілька недоставлених листів. Якщо ваш домен буде помічений за спамом, то в подальшому будь-який ваш лист, відправлений клієнту, буде автоматично поміщатися в папку спам. Якщо ви продовжуєте комусь рекламувати свій продукт, хто намагався відмовитися від вашої розсилки, ви порушуєте закон. Спам негативно впливає на репутацію компанії, в подальшому складно буде її виправити.

Рішення: керуйте контактними даними за допомогою простих інструментів.

Ви можете вибрати повноцінне програмне забезпечення для управління всіма взаємовідносинами з клієнтами-CRM-або спеціалізований інструмент для розсилок листів по e-mail. Вам необхідно мати програмне забезпечення, що дозволяє завжди підтримувати актуальність наявних даних. Наприклад, за допомогою подібних інструментів ви можете налаштувати автоматичну відправку листа на електронну пошту клієнта, яку він вводить у форму на вашому сайті.

2. Обслуговування клієнтів

Проблема: відсутність контролю над обслуговуванням клієнтів.

Коли клієнти звертаються в вашу компанію, вони отримують завжди вірну інформацію і необхідну їм допомогу? Якщо представник вашої компанії пропонує клієнту рішення проблеми, якесь відшкодування і т. п., вони відстежують ситуацію? Чи Точно замовник залишився задоволений рішенням? Якщо у вас немає можливості стежити за взаємодією компанії з клієнтами, то ви можете зіткнутися з серйозними проблемами.

Рішення: відстежувати ,аналізувати (і покращувати!) результати обслуговування клієнтів.

Для таких цілей відмінно підійдуть CRM-системи, в яких може заноситися вся інформація про взаємодію між компанією і клієнтом. Проміжні відомості, кінцевий результат. Подібний інструмент дозволяє зібрати всю інформацію в одному місці, в подальшому її досить просто можна проаналізувати і знайти місця, які варто поліпшити.

3. Мобільні пристрої

Проблема: немає підтримки власників мобільних пристроїв.

Ваш сайт правильно відображається на мобільних пристроях і має зручну навігацію? Вже непогано, але цього може бути недостатньо. Ваші клієнти мають різні цілі відвідування вашого веб-сайту. Наприклад, сайт ресторану може містити меню, історію, контактну інформацію, якісь фотографії і т. д. якщо клієнт заходить на ваш сайт зі свого смартфона, чи зможе він швидко і легко отримати доступ до необхідної йому інформації?

Рішення: максимальна оптимізація сайту для мобільних пристроїв.

Зробити сайт зручним у використанні для відвідувачів, які використовують планшет або смартфон, дуже важливо. Але це ще не все. Відстежуйте активність клієнтів, коли вони заходять на сайт з мобільних пристроїв: що вони шукають? Як вони можуть отримати цю інформацію якомога швидше та ефективніше? Переконайтеся, що ваш сайт не тільки добре виглядає і правильно функціонує, але і надає можливість зручного пошуку контенту, який буде необхідний клієнту, який зайшов на ваш сайт зі свого смартфона.

4. Ведіть гру чесно

Проблема: образа інтелекту вашого клієнта.

Ви намагаєтеся згладити недоліки свого продукту красивими описами і картинками? Якщо ви думаєте, що від цього у клієнта додасться щастя, то ви помиляєтеся. Середньостатистичний споживач не настільки дурний. Вони, ймовірно, провели аналіз вашої компанії ще вдома, подивилися відгуки та огляди вашої продукції. Тому приховування очевидного вашій справі не допоможе.

Рішення: будьте чесними.

Ваші клієнти оцінять правду, як і всі інші люди. Завжди відкрито говоріть про свої недоліки, але акцентуйте увагу на достоїнствах. Ніколи не обіцяйте чогось фантастичного, якщо самі розумієте, що не зможете втілити свої слова в реальність. Тому будьте відкриті зі своїм клієнтом. Це обов’язково спрацює. Надалі слухайте відгуки, вдосконалюйте свою компанію. Так ви заробите довіру до себе.

5. Не живіть минулим

Проблема: дотримуватися того, що працювала в минулому.

Ви знайшли чудову тактику, яка дозволяє залучити багато клієнтів. І клієнти, здається, залишаються з вами. Чи повинні ви припинити пошук нових тактик, дослідження ринку і завжди дотримуватися знайденої тактики? Це не зовсім правильно.

Рішення: експериментуйте, шукайте різні підходи.

Намагайтеся не застрявати на одному місці. З часом все перестає працювати. Листи, дизайн сайту, методи реклами, упаковка – все рано чи пізно стає нудним для клієнта. Коли клієнти бачать одне і те ж знову і знову, їм починає хотітися чогось нового, більш свіжого. Не варто відмовлятися від працюючого підходу, але завжди намагайтеся придумувати нові способи залучення потенційних клієнтів і підтримання інтересу у поточних.

6. Автоматизація

Проблема: надмірна Автоматизація..

Клієнт дзвонить в компанію, йому відповідає бот. Він вибирає зі списку те, що йому необхідно, потім слід ще один список, відповіді в результаті не знаходиться, його направляють в чат Підтримки на сайті. Клієнт пише на сайті, якийсь час намагається вирішити свою проблему, але розуміє, що і тут з ним спілкується не людина, а комп’ютерна програма. Але у клієнта проблема, вирішити яку у бота можливості немає.

Рішення: не забувайте, що ваші клієнти – це люди, а не роботи.

Автоматизація нічого поганого в собі не несе, але варто знати міру. Якщо вдаватися до автоматизованого обслуговування клієнта на всіх етапах, можна в результаті отримати незадоволеного клієнта. Це може погано вплинути на репутацію вашої компанії. Намагайтеся допомагати вашим клієнтам отримати те, чого вони хочуть. Мінімізуйте кількість необхідних кроків, намагайтеся швидко привести їх або з’єднувати їх зі справжніми людьми. Ставтеся до своїх клієнтів по-людськи.

Залучення клієнтів-проста частина. Їх збереження вимагає більшої роботи. Проблеми, через які ви втрачаєте клієнтів, починають з’являтися, коли ви перестаєте думати про своїх клієнтів як про окремих людей, яким ви хочете догодити. Почніть зі зміни свого ставлення і продовжуйте рухатися вперед.